Υπηρεσίες Cloud που μπορείτε να εμπιστευτείτε: Διαθεσιμότητα του Office 365

“Το πλήρες γραφείο σας στο cloud” είναι αυτό που σκεφτόμαστε για το Microsoft Office 365. Αν και μας κάνει ιδιαίτερα υπερήφανους το γεγονός ότι ένα δισεκατομμύριο άνθρωποι χρησιμοποιούν το Office, νιώθουμε βαθιά την ευθύνη ότι πρέπει να ικανοποιούμε και να υπερβαίνουμε τις προσδοκίες των πελατών μας σε καθημερινή βάση. Αναγνωρίζουμε ότι οι εφαρμογές παραγωγικότητας είναι κρίσιμης σημασίας για τους στόχους σας, καθώς τις χρησιμοποιείτε για να ολοκληρώνετε τις εργασίες σας. Είναι επιτακτική ανάγκη για εμάς να διασφαλίζουμε ότι η υπηρεσία μας είναι αξιόπιστη ενώ συνεχίζουμε να προσθέτουμε νέες δυνατότητες στο Office 365. Το μέτρο για αυτό είναι η διαθεσιμότητα της υπηρεσίας.

Διαθεσιμότητα του Office 365

Από την πρώτη κυκλοφορία του Office 365 πριν από δύο χρόνια, συνεχίσαμε να κάνουμε μεγάλες επενδύσεις στην υποδομή μας για να εξασφαλίσουμε την πολύ υψηλή διαθεσιμότητα της υπηρεσίας.  Παρόλο που έχουμε δώσει αναλυτικές πληροφορίες στους τρέχοντες πελάτες μας, σήμερα διαθέτουμε αυτές τις πληροφορίες σε όλους τους πελάτες που εξετάζουν το ενδεχόμενο να χρησιμοποιήσουν το Office 365.   Μετράμε τη διαθεσιμότητα ως τον αριθμό των λεπτών που η υπηρεσία Office 365 είναι διαθέσιμη σε έναν ημερολογιακό μήνα, ως ποσοστό του συνολικού αριθμού των λεπτών του συγκεκριμένου μήνα.  Αυτό το μέτρο διαθεσιμότητας το ονομάζουμε “χρόνο λειτουργίας”. Σε αυτόν τον υπολογισμό συμπεριλαμβάνουμε τις επιχειρηματικές, κυβερνητικές και εκπαιδευτικές υπηρεσίες που παρέχουμε. Ο παγκόσμιος χρόνος λειτουργίας για το Office 365 για τα τελευταία τέσσερα τρίμηνα, από τον Ιούλιο του 2012 έως τον Ιούνιο του 2013, ήταν 99,98%, 99,97%, 99,94% και 99,97% αντίστοιχα.  Στο εξής, θα γνωστοποιούμε τους χρόνους λειτουργίας σε τριμηνιαία βάση, στο Κέντρο αξιοπιστίας του Office 365.

Ακολουθούν περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με τον χρόνο λειτουργίας:

1. Ο χρόνος λειτουργίας περιλαμβάνει το Exchange, το SharePoint, το Lync και το Office Web Apps, με βάση τον αριθμό των χρηστών που χρησιμοποιούν κάθε μία από αυτές τις υπηρεσίες. Οι πελάτες χρησιμοποιούν αυτές τις υπηρεσίες μαζί, έτσι λαμβάνονται όλες υπόψη κατά τον υπολογισμό του χρόνου λειτουργίας.
2. Αυτός ο χρόνος λειτουργίας ισχύει για το Office 365 για επιχειρήσεις. εκπαιδευτικά ιδρύματα και δημόσιους οργανισμούς. Δεν συμπεριλαμβάνουμε τις υπηρεσίες καταναλωτή σε αυτόν τον υπολογισμό.
3. Το Office 365 ProPlus είναι αναπόσπαστο τμήμα της προσφοράς υπηρεσιών τη εταιρείας μας, αλλά δεν περιλαμβάνεται σε αυτόν τον υπολογισμό χρόνου λειτουργίας καθώς εκτελείται σε μεγάλο βαθμό στις συσκευές των χρηστών.
4. Οι επιμέρους πελάτες ενδέχεται να έχουν υψηλότερα ή χαμηλότερα ποσοστά χρόνου λειτουργίας σε σύγκριση με τους παγκόσμιους χρόνους λειτουργίας, ανάλογα με την τοποθεσία και τα μοτίβα χρήσης.

Στα πλαίσια της δέσμευσής μας για μια υπηρεσία πολύ υψηλής διαθεσιμότητας, διαθέτουμε μια Σύμβαση παροχής υπηρεσιών για χρόνο λειτουργίας 99,9% με οικονομική υποστήριξη.

Αρχές σχεδιασμού διαθεσιμότητας

Κατασκευάζουμε λύσεις για μεγάλες επιχειρήσεις εδώ και δεκαετίες. Επιπλέον, η Microsoft λειτουργεί μια σειρά υπηρεσιών cloud όπως το Office 365, το Windows Azure, το CRM Online, το Outlook.com, το SkyDrive, το Bing, το Skype και το Xbox Live, για να αναφέρουμε μερικές από αυτές. Εκμεταλλευόμαστε αυτή την ποικιλία υπηρεσιών, αξιοποιώντας τις βέλτιστες πρακτικές από κάθε υπηρεσία στις άλλες, βελτιώνοντας τόσο τον σχεδιασμό του λογισμικού όσο και τις επιχειρησιακές διαδικασίες.

Ακολουθούν ορισμένα παραδείγματα βέλτιστων πρακτικών που εφαρμόζονται στις διαδικασίες σχεδιασμού και λειτουργίας του Office 365.

Εφεδρεία. Εφεδρεία σε κάθε επίπεδο: φυσικό, δεδομένων και λειτουργικό:

• Δημιουργούμε φυσική εφεδρεία σε επίπεδο δίσκου/κάρτας εντός των διακομιστών, στο επίπεδο διακομιστή εντός ενός κέντρου δεδομένων και στο επίπεδο υπηρεσίας σε γεωγραφικά διαχωρισμένα κέντρα δεδομένων, για προστασία από τυχόν αστοχίες. Κάθε κέντρο δεδομένων διαθέτει εφεδρείες για τις εγκαταστάσεις και την ισχύ. Διαθέτουμε πολλά κέντρα δεδομένων που εξυπηρετούν κάθε περιοχή.
• Για να δημιουργήσουμε εφεδρεία στο επίπεδο των δεδομένων, αντιγράφουμε συνεχώς τα δεδομένα μεταξύ γεωγραφικά διαχωρισμένων κέντρων δεδομένων. Στόχος μας είναι να διατηρούμε πολλαπλά αντίγραφα των δεδομένων, είτε σε κατάσταση διαμετακόμισης είτε σε κατάσταση αδράνειας, καθώς και δυνατότητες ανακατεύθυνσης ώστε να υπάρχει δυνατότητα άμεσης ανάκτησης.
• Εκτός από τη φυσική εφεδρεία και την εφεδρεία σε επίπεδο δεδομένων, ένα από τα βασικά πλεονεκτήματά μας είναι ότι κατασκευάζουμε τα προγράμματα-πελάτες του Office με τέτοιο τρόπο ώστε να παρέχουμε λειτουργική εφεδρεία, ώστε να μπορείτε να είστε παραγωγικοί χρησιμοποιώντας λειτουργίες εκτός σύνδεσης όταν δεν υπάρχει σύνδεση στο δίκτυο.

Προσαρμοστικότητα. Ενεργός έλεγχος εξισορρόπησης φορτίου και συνεχής ανάκτηση σε τομείς αστοχίας:

• Εξισορροπούμε δυναμικά τον φόρτο ώστε να παρέχουμε στους τελικούς χρήστες τις καλύτερες δυνατές εμπειρίες με αυτοματοποιημένο τρόπο. Αυτοί οι μηχανισμοί δίνουν επίσης δυναμική προτεραιότητα, εκτελούν εργασίες χαμηλής προτεραιότητας κατά τη διάρκεια περιόδων χαμηλής δραστηριότητας και τις αναβάλλουν κατά τη διάρκεια ύπαρξης υψηλού φόρτου.
• Χρησιμοποιούμε αυτόματη και μη αυτόματη ανακατεύθυνση σε πόρους που λειτουργούν σωστά όταν παρουσιάζονται αστοχίες υλικού και λογισμικού και συναγερμοί παρακολούθησης.
• Πραγματοποιούμε τακτικά ανάκτηση σε τομείς αστοχίας για να εξασφαλίσουμε την ετοιμότητα για περιστάσεις που απαιτούν ανακατευθύνσεις.

Κατανεμημένες υπηρεσίες. Λειτουργικά κατανεμημένες υπηρεσίες στοιχείων:

• Οι επιμέρους υπηρεσίες του Office 365, όπως το Exchange, το SharePoint, το Lync και τα Office Web Apps κατανέμονται λειτουργικά, εξασφαλίζοντας ότι το εύρος και οι επιπτώσεις της αστοχίας σε μία περιοχή περιορίζονται μόνο στην περιοχή αυτή και δεν επηρεάζουν τις άλλες.
• Αντιγράφουμε τα δεδομένα καταλόγου μεταξύ αυτών των επιμέρους στοιχείων, έτσι ώστε εάν μια υπηρεσία αντιμετωπίζει ένα πρόβλημα, οι χρήστες να μπορούν να συνδεθούν και να χρησιμοποιήσουν τις άλλες υπηρεσίες απρόσκοπτα.
• Οι ομάδες λειτουργίας και ανάπτυξης της εταιρείας μας εκμεταλλεύονται τον κατανεμημένο χαρακτήρα της υπηρεσίας μας, απλουστεύοντας όλες τις πτυχές της συντήρησης και ανάπτυξης, της διάγνωσης, της επισκευής και της ανάκτησης.

Παρακολούθηση. Εργαλεία εκτεταμένης παρακολούθησης, ανάκτησης και διάγνωσης:

• Τα εσωτερικά μας συστήματα παρακολούθησης παρακολουθούν συνεχώς την υπηρεσία για τυχόν αστοχίες και είναι κατασκευασμένα για να υλοποιούν αυτοματοποιημένη ανάκτηση της υπηρεσίας.
• Τα συστήματά μας αναλύουν τυχόν αποκλίσεις στη συμπεριφορά της υπηρεσίας, για να προειδοποιούν με κλήσεις τους μηχανικούς να λάβουν προληπτικά μέτρα.
• Διαθέτουμε επίσης δυνατότητα εξωτερικής παρακολούθησης που εκτελείται συνεχώς από πολλές τοποθεσίες σε όλο τον κόσμο, τόσο από αξιόπιστες υπηρεσίες τρίτων (για ανεξάρτητη επαλήθευση SLA) όσο και από τα δικά μας κέντρα δεδομένων ανά τον κόσμο για την εμφάνιση ειδοποιήσεων.
• Για διαγνωστικούς λόγους, έχουμε εκτεταμένη λειτουργία καταγραφής, ελέγχου και ανίχνευσης. Ο λεπτομερής εντοπισμός και η παρακολούθηση μας βοηθούν να απομονώνουμε τη βασική αιτία των προβλημάτων.

Απλοποίηση. Η μειωμένη πολυπλοκότητα οδηγεί στην προβλεψιμότητα:

• Χρησιμοποιούμε τυποποιημένα στοιχεία όπου είναι δυνατό. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα μικρότερη πολυπλοκότητα στην ανάπτυξη και την απομόνωση προβλημάτων, καθώς και σε προβλέψιμες αστοχίες και αποκατάσταση.
• Χρησιμοποιούμε τυποποιημένες διαδικασίες όπου είναι δυνατόν. Η εστίαση δεν είναι μόνο στην αυτοματοποίηση, αλλά και στη διασφάλιση ότι οι κρίσιμες διαδικασίες επαναλαμβάνονται και έχουν δυνατότητα επανάληψης.
• Έχουμε σχεδιάσει τα στοιχεία λογισμικού ώστε να είναι χαλαρά συζευγμένα, έτσι ώστε η ανάπτυξή τους και η συνεχής εύρυθμη λειτουργία τους να μην απαιτούν πολύπλοκο συντονισμό.
• Η διαχείριση των αλλαγών περνάει από προοδευτικές, σταδιακές, διαχειριζόμενες διαδικασίες εμβέλειας και επικύρωσης προτού αναπτυχθεί σε παγκόσμιο επίπεδο.

Ανθρώπινη υποστήριξη. Υποστήριξη 24/7 κατόπιν κλήσης:

• Αν και έχουμε αυτοματοποιημένες ενέργειες αποκατάστασης όπου είναι δυνατόν, διαθέτουμε επίσης μια ομάδα επαγγελματιών κατόπιν κλήσης με ετοιμότητα 24×7 για την υποστήριξή σας. Αυτή η ομάδα περιλαμβάνει μηχανικούς υποστήριξης, προγραμματιστές προϊόντων, διευθυντές προγραμμάτων, διευθυντές προϊόντων και ανώτερα στελέχη.
• Με μια ολόκληρη ομάδα σε ετοιμότητα, έχουμε τη δυνατότητα να παρέχουμε ταχεία ανταπόκριση και συλλογή πληροφοριών για την επίλυση προβλημάτων.
• Επίσης, οι επαγγελματίες υποστήριξης κατόπιν κλήσης, αν και παρέχουν υπηρεσίες υποστήριξης, βελτιώνουν επίσης τα αυτοματοποιημένα συστήματα κάθε φορά που καλούνται για να σας βοηθήσουν.

Συνεχής εκμάθηση

Κατανοούμε ότι θα υπάρξουν φορές που ενδέχεται να αντιμετωπίσετε διακοπές στην παροχή υπηρεσιών. Πραγματοποιούμε διεξοδική εξέταση του περιστατικού κάθε φορά που προκύπτει, ανεξάρτητα από το μέγεθος των επιπτώσεων. Μια ανασκόπηση περιστατικού αποτελείται από την ανάλυση του τι συνέβη, του τρόπου ανταπόκρισής μας και του τρόπου με τον οποίο αποτρέπουμε παρόμοια περιστατικά στο μέλλον. Για σκοπούς διαφάνειας και υπευθυνότητας, μοιραζόμαστε την ανασκόπηση περιστατικού για οποιαδήποτε σημαντικά περιστατικά υπηρεσίας, σε περίπτωση που επηρεάστηκε ο οργανισμός σας. Ως μεγάλη επιχείρηση, χρησιμοποιούμε τη δική μας υπηρεσία προ-παραγωγής για να πραγματοποιούμε καθημερινές επιχειρηματικές εργασίες εδώ στη Microsoft. Η συνεχής βελτίωση αποτελεί βασικό στοιχείο για την παροχή μιας ευρέως διαθέσιμης υπηρεσίας παγκόσμιας κλάσης.

Συνεπής επικοινωνία

Η διαφάνεια απαιτεί συνεπή επικοινωνία, ειδικά όταν χρησιμοποιείτε online υπηρεσίες παραγωγικότητας για τη λειτουργία της επιχείρησής σας. Διαθέτουμε μια σειρά από κανάλια επικοινωνίας όπως τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, οι τροφοδοσίες RSS και ο πίνακας εύρυθμης λειτουργίας υπηρεσιών. Ως πελάτης του Office 365, έχετε μια λεπτομερή εικόνα της διαθεσιμότητας των υπηρεσιών που σχετίζονται με τον οργανισμό σας. Ο πίνακα εύρυθμης λειτουργίας υπηρεσιών του Office 365 είναι το παράθυρό σας στην τρέχουσα κατάσταση των υπηρεσιών και των αδειών χρήσης σας. Συνεχίζουμε να προσθέτουμε βελτιώσεις στον πίνακα εύρυθμης λειτουργίας υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένης της παρακολούθησης της επικαιρότητας των ενημερώσεων, ώστε να έχετε πλήρη εικόνα της εύρυθμης λειτουργίας των υπηρεσιών σας.

Διαθέτουμε επίσης μερικά συναρπαστικά νέα εργαλεία για να βελτιώσουμε τη δυνατότητά σας να διατηρείτε ενημερωμένη την υπηρεσία.  Την προηγούμενη εβδομάδα κυκλοφορήσαμε μια νέα δυνατότητα στην πύλη διαχείρισης που ονομάζεται “Κέντρο μηνυμάτων”. Το Κέντρο μηνυμάτων είναι ένας κεντρικός κόμβος για επικοινωνίες υπηρεσιών, αναφορές για τον μισθωτή και ενέργειες που απαιτούνται από τους διαχειριστές.  Επίσης, μέχρι το τέλος του τρέχοντος έτους, οι διαχειριστές μπορούν να περιμένουν μια νέα εφαρμογή για κινητές συσκευές που θα παρέχει πληροφορίες για την εύρυθμη κατάσταση των υπηρεσιών καθώς και άλλες ανακοινώσεις σχετικά με την υπηρεσία τους.

Η λειτουργία μιας ολοκληρωμένης και εξελισσόμενης υπηρεσίας σε ολοένα αυξανόμενη κλίμακα αποτελεί μια πρόκληση και θα προκύπτουν διακοπές στις υπηρεσίες, παρά τις προσπάθειές μας. Θέλουμε να σας διαβεβαιώσουμε ότι μαθαίνουμε συνεχώς και ότι είμαστε αμετακίνητοι στη δέσμευσή μας να σας προσφέρουμε μια αξιόπιστη, ευρέως διαθέσιμη υπηρεσία που ανταποκρίνεται στις προσδοκίες σας.  Η συνέχεια της υπηρεσίας είναι κάτι περισσότερο από μια αρχή μηχανικής. Είναι μια δέσμευση για τους πελάτες με SLA και ένας από τους βασικούς πυλώνες του Κέντρου αξιοπιστίας του Office 365 (οι άλλοι τέσσερις πυλώνες είναι η Προστασία προσωπικών δεδομένων, η Ασφάλεια, η Συμμόρφωση και η Διαφάνεια). Αυτό η δημόσια αποκάλυψη του χρόνου λειτουργίας του Office 365 είναι απόδειξη της συνεχούς δέσμευσής μας για την παροχή υπηρεσιών με συνέχεια και διαφάνεια.